Jak się przygotować do trudnej rozmowy

phone-booth-1633029_960_720

Wszyscy od czasu do czasu musimy odbywać trudne rozmowy. Na przykład musimy kogoś skarcić lub skrytykować. Odkładanie takiej rozmowy nie daje dobrych efektów, bo się martwimy i coraz trudniej jest nam zdobyć się na rozmowę. Poza tym, jeśli problem jest na tyle ważny, że musimy się nim zająć, to powinniśmy zrobić to szybko, żeby praca szła dalej gładko.

Załatwiaj trudne rozmowy szybko i stanowczo, abyś mógł zająć się innymi sprawami i nie musiał się dłużej martwić.

  • Przyjmij inicjatywę. Nie czekaj, aż ta osoba zadzwoni w innej sprawie, bo będziesz zakłopotany musząc zmienić temat i wprowa­dzając do rozmowy niemiły ton. Jeśli to ty dzwonisz, możesz przygotować swoje uwagi.
  • Szybko przechodź do sedna sprawy. Odkładanie niemiłych wieści nie jest dobre ani dla ciebie ani dla odbiorcy. Nie krąż wokół tematu, aby złagodzić cios, bo to się na nic nie przyda. Zacznij od stwierdzenia: Dzwonię bo… i powiedz, o co chodzi.

dniu? Po podjęciu decyzji rozmowa jest zakończona, bo osiągnąłeś zaplanowany wynik i możesz odłożyć słuchawkę, nie tracąc czasu na dalsze pogawędki.

W jaki sposób zamierzasz to powiedzieć?

Bardzo ważne jest to, w jaki sposób rozmawiasz z osobą, do której telefonujesz. Czy składasz zażalenie, w związku z czym musisz być uprzejmy ale stanowczy? A może zadzwoniłeś, żeby przeprosić, więc musisz być szczery i skruszony? Czy telefonujesz, żeby ustalić spotkanie, a zatem masz być zdecydowany i skuteczny?

Każda rozmowa wymaga innego sposobu prowadzenia, ale wszys­tkie mają pewne cechy wspólne. Musisz mówić jasno, wyrażać to, o co ci chodzi, z przekonaniem ale uprzejmie i rozsądnie podejmować decyzję. Powinienś dążyć do tego, aby każda prowadzona przez ciebie romowa telefoniczna była udana, aby przynosiła pożądany przez ciebie rezultat w możliwie najkrótszym czasie i przy za­chowaniu właściwych manier. Jeśli spiszesz najważniejsze punkty na kartce, tak jak ci radziłam, będziesz miał przygotowaną formę rozmowy i dzięki temu będziesz spokojniejszy.

Zasady, dzięki którym osiągniesz to, o co ci chodzi

Nie musisz wygłaszać wielkich tyrad ani unosić się, żeby przekazać to, co masz do powiedzenia. Istnieją jednak pewne zasady, które musisz zapamiętać, jeśli chcesz mieć pewność, że osiągniesz pożądany rezultat każdej rozmowy, nawet tej najtrudniejszej.

  • Musisz dokładnie wiedzieć, czego chcesz. Jeśli tego nie wiesz, nie będziesz umiał zwięźle wytłumaczyć tego osobie, do której telefonujesz.
  • Sprawdź posiadane dane. Musisz być pewien, że to, co mówisz, jest zgodne z prawdą i że masz pod ręką wszelką potrzebną dokumentację.

dzwoniłeś, z kim chciałeś rozmawiać, sprawy, które miałeś poruszyć i wszystkie ważne kwestie, które wynikły podczas rozmowy. Ten kawałek papieru można włożyć do segregatora i zerknąć nań przy okazji następnej rozmowy z daną osobą.

Dopilnuj aby formularz miał standardowe rozmiary i był łatwy do przechowywania. A4 to dobry rozmiar. Jest na tyle duży, że można na nim zawrzeć wszelkie konieczne informacje, a jednocześnie jest to standardowy rozmiar wszystkich europejskich dokumentów. Mniej­sze rozmiary (np. A5) też są przydatne, ale są zbyt małe, aby można je było łatwo odczytać i mogą się zapodziać w standardowej kartotece, chyba że masz specjalne segregatory. Jeśli jednak chcesz sobie ułatwić życie, format A4 jest najlepszy. Formularz powinien zawierać:

  • nazwę firmy
  • departament
  • twoje nazwisko

Musi też mieć rubryki na:

  • nazwisko osoby, do której telefonujesz
  • datę rozmowy
  • godzinę rozmowy
  • główne sprawy, które należy poruszyć
  • odnośniki do wszelkich dokumentów
  • uwagi dotyczące poprzednich rozmów telefonicznych
  • notatki robione podczas rozmowy
  • działania, jakie należy podjąć.