Przewidywanie telefonów

phone-499991_960_720

Będziesz już wiedział, że pewne osoby dzwonią na ogół o takiej a nie innej porze. Na przykład pani George zawsze telefonuje w czwartek popołudniu, tuż po lunchu, bo wtedy musi omówić z tobą nowe zamówienia, a pan Green zazwyczaj dzwoni w poniedziałek rano, bo organizuje swój czas i chce jak najwcześniej „odwalić” ważne telefony.

Poświęć kilka minut i zrób wykaz osób, którzy regularnie dzwonią o konkretnej porze. Możesz już zauważyć pewien schemat. Na przykład jeśli stwierdzisz, że większość osób dzwoni w pierwszej połowie tygodnia, poproś nielicznych „maruderów”, którzy telefonują pod koniec tygodnia, żeby dzwonili wcześniej. W ten sposób w drugiej połowie tygodnia będziesz miał stosunkowo mało telefonów.

Czasami ty lub twoja firma inicjujecie rozmowy i będą sytuacje, kiedy dosyć dokładnie jesteś w stanie przewidzieć, że liczba „przychodzących” rozmów się zwiększy. Przypuśćmy, że właśnie zamieściłeś reklamę; będziesz miał nie tylko telefony bezpośrednio związane z tą reklamą — czeka cię także nawał rozmów z osobami, które będą ci chciały sprzedać miejsce na reklamę w innych gazetach i magazynach.

Jeśli napisałeś do kogoś i spodziewasz się odpowiedzi, osoba ta może zatelefonować. Musisz się liczyć z taką ewentualnością.

Przygotuj się do „przychodzących” rozmów telefonicznych

Wiedząc, że prawdopodobnie w określonej porze będą do ciebie dzwonić różne osoby, możesz się do tego przygotować. Jeśli spodziewasz się licznych telefonów od osób chcących uzyskać informacje o twoim produkcie, którego reklama właśnie się ukazała, możesz, dla zaoszczędzenia czasu, przygotować standardową odpowiedź typu:

— Dziękuję za telefon. Z przyjemnością prześlę panu/pani wszelkie informacje jeśli poda mi pan/pani swój adres lub numer faksu.

— Ale jakie kwestie wymagają omówienia?

— Nie jestem pewien, ale…

W takiej sytuacji musisz wydobyć z rozmówcy jak najwięcej informacji, żeby móc ocenić, o co mu naprawdę chodzi. Postaraj się to określić zanim przejdziesz do szczegółów:

— Dzień dobry. Pan Jones?

— Tu Bob Jones. Czym mogę służyć?

— Dzwonię w związku z ofertą. Getry Marsh powiedział, że powinienem się z panem skontaktować.

— W jakiej sprawie, jego zdaniem, miał się pan ze mną skontaktować?

— Na temat oferty.

— Czy chodzi o ofertę nowych przetargów czy o ponowną ocenę systemów zamówień firmy?

— Chodzi o ofertę nowych przetargów. Muszę to z panem omówić.

— Tak, musimy o tym porozmawiać. O którą część konkretnie panu chodzi? O ceny czy o ogólną strategię?

— O ceny…

Nie zakładaj niczego zbyt pochopnie i nie udzielaj odpowiedzi, zanim nie będziesz pewien, o co chodzi rozmówcy. Chcąc uzyskać potrzebne informacje musisz:

  • Zadawać pytania. Nie bój się zadawania pozornie niemądrych lub oczywistych pytań. Twój rozmówca może wiedzieć, o co mu chodzi, ale ty nie, dopóki on ci tego nie wyjaśni.
  • Powtarzać pewne stwierdzenia. Jeśli rozmówca powie coś niejasne­go, ujmij to w formie jasnego stwierdzenia i zaczekaj, aż on potwierdzi lub zaprzeczy. Jeśli potwierdzi, oznacza to, że jesteś na właściwym tropie. To uporządkuje również sposób myślenia rozmówcy.
  • Nie zakładać niczego z góry. Jeśli wywody rozmówcy są niejasne, możesz założyć, że chodzi mu o coś innego niż to, o co mu naprawdę chodzi. Stosuj wymienione powyżej techniki powtarzania i pytania, dopóki nie uzyskasz pewności, że wiesz, o co chodzi twojemu rozmówcy.