Słuchanie

telephone-handset-1678306_960_720

Każdy, kto odbiera telefon, musi słuchać uważnie tego, co mówi osoba, która telefonuje. Łatwo jest się pomylić:

— Dzień dobry. Panna Bars?

— Tak. Słucham?

— Chodzi o nowy kontrakt dla Peterson’s…

— Peterson’s? Czy jest pan/pani pewien/pewna, że połączono pana/panią z właściwym departamentem?

— Panna Bars z departamentu do spraw kontraktów?

— Nie. Tu pani Vase z departamentu badań opinii.

Jeśli osoba, która odbiera telefon, źle usłyszy nazwisko łub niedokładnie zrozumie wiadomość, może to spowodować kłopot lub coś gorszego dla twojej firmy i postawić pod znakiem zapytania twoje kompetencje. Jeśli na linii telefonicznej są jakieś szumy, poproś inżyniera od telefonów, aby sprawdził linię i instalację, żebyś miał pewność, że nie jest to problem techniczny. Jeżeli ty sam albo twoja sekretarka macie trudności ze słyszeniem tego, co mówi osoba dzwoniąca, musicie pójść do lekarza i sprawdzić swój słuch. Jeśli to konieczne, poproś o telefon ze wzmacniaczem, który wzmacnia głos mówiącego.

Możesz, na przykład, dostać następującą wiadomość: „Pan Smith z firmy Smith & Co, dzwonił o 11.30 rano. Proszę do niego oddzwonić na ten numer”. Może to być dokładna wiadomość, ale i tak musisz zadzwonić do pana Smitha i dowiedzieć się, czego chciał, po czym zająć się tą sprawą.

Znacznie lepsza byłaby następująca wiadomość: „Pan Smith z firmy Smith & Co. dzwonił o 11.30 rano. Chce się dowiedzieć, czy może dostarczyć kartony przed dziewiątą rano we wtorek. Ustaliłam, że Peter i Mike będą w biurze o 7.30, ale żaden z nich nie zna procedur związanych z magazynowaniem produktów. Proszę oddzwonić do pana Smitha pod ten numer.”

To ci zaoszczędzi kłopotu dowiadywania się, co masz powiedzieć panu Smith’owi. Możesz krótko oddzwonić, nie po to, żeby powiedzieć: „Dziękuję za telefon, panie Smith. Czym mogę panu służyć?” tylko: „Dziękuję za telefon, panie Smith. Możemy się zająć pańskimi kartonami we wtorek o dziewiątej. Proszę powiedzieć dostawcom, żeby przynieśli formularz Ali A i podpisali się w rejestrze dostaw”. Krótka rozmowa telefoniczna z panem Baker’em z magazynu dała ci informację, że może on zmienić swój harmonogram tak, aby dopilnować Petera i Mike’a.

Taka pełna przedsiębiorczości reakcja na odbieranie wiadomości nie tylko zaoszczędza ci czasu, ale również zwiększa efektywność twojej firmy. Będziesz również postrzegany jako człowiek kompetentny i skuteczny, kiedy oddzwonisz i wywrzesz na kliencie dobre wrażenie. Bardzo prawdopodobne, że w przyszłości ponownie zechce skorzystać z usług twojej firmy.

Zachęci to również twój personel do przyjmowania większej odpowiedzialności i uczyni ich pracę ciekawszą.