SZTUKA DELEGOWANIA

old-phone-1672767_960_720

To nas gładko prowadzi do sztuki delegowania. Mam nadzieję, że nie należysz do tych menedżerów, którzy uważają, że tylko oni są zdolni do prowadzenia rozmów telefonicznych, lub którzy zajmują się wszystkimi „przychodzącymi” rozmowami. Oczywiście musisz poinformować swoich pracowników, które rozmowy mają koniecznie przełączać do ciebie.

Stare powiedzenie znakomici menedżerzy mają znakomity personel; średni menedżerzy mają słaby personel można zastosować i do kwestii odbierania telefonów. Znakomici menedżerzy pilnują tego, aby ich personel był znakomity jeśli chodzi o załatwianie rozmów telefonicznych; średni menedżerzy pozwalają na to, aby ich personel był słaby w sprawach telefonów, bo nie chcą delegować obowiązków i wolą sami zajmować się wszystkimi rozmowami telefonicznymi. Mam nadzieję, że ty okażesz się znakomitym menedżerem.

Kiedy sam odbierasz telefony, nie obawiaj się przełączać rozmów do kogoś innego, jeśli tylko możesz. Chociaż takie przełączanie może być skuteczną techniką zniechęcania niepożądanych rozmówców (patrz: następny rozdział), przy innych rozmowach powinieneś mieć pewność, że takie działanie jest właściwe.

Jeśli osoba, która dzwoni, nie jest niepożądanym rozmówcą, tylko jej telefon jest ci w danym momencie nie na rękę, powinieneś przełączyć rozmowę do kolegi, który akurat ma chwilę czasu i zna daną sprawę na tyle, aby się nią zająć, albo poprosić osobę dzwoniącą, żeby zatelefonowała później.

Jeżeli uważasz, że przełączanie rozmowy jest właściwym działaniem, zadbaj o to, aby załatwić to uprzejmie i skutecznie. Nie należy głęboko wzdychać i mówić: „Niech pan porozmawia z Jo­nesem. Może on potrafi panu pomóc w tej sprawie.” Znacznie lepiej jest powiedzieć: „Najwłaściwszą osobą jest Jones. On ma wszystkie dokumenty dotyczące tej sprawy i wiem, że będzie mógł panu pomóc. Połączę pana z nim.”

Nie możesz przełączać rozmówcy nie mówiąc mu nic. Jeśli musisz połączyć się z centralą, powiedz mu, że to robisz. Podaj nazwisko osoby, do której go przełączasz, oraz jej wewnętrzny, tak aby w wypadku, jeśli rozmówca zostanie źle połączony lub połączenie zostanie przerwane, mógł zadzwonić ponownie i poprosić o połączęnie; to samo dotyczy twojego szefa. W wypadku innych osób zawsze można wybrnąć za pomocą niewinnego kłamstwa: „jest na zebraniu i nie wiem, kiedy wróci. Poproszę, aby zadzwoniła do pana/pani później.” Wtedy osoba ta nie ma innego wyjścia (oprócz zatelefonowania do ciebie lub twojej sekretarki), jak czekać na twój telefon.

Powinieneś też poinstruować swoją sekretarkę, jak należy odbierać telefony. Bardzo niemiło jest zadzwonić do wysokiego rangą pracow­nika firmy i usłyszeć głos sekretarki, która mówi tylko: „Halo”. Zdarza się to zadziwiająco często i nie stwarza pozytywnego obrazu firmy.

Osoba, która dzwoni, zastanawia się, czy zadzwoniła do właściwej firmy, nie mówiąc już o właściwej osobie! Prawidłowy sposób przyjmowania telefonu to: Seaweed Containers. Biuro pana Jonesa. Rozmówca wie wówczas, że nakręcił właściwy numer firmy i połączył się z właściwym biurem. Następnie sekretarka może postąpić zgodnie z twoimi instrukcjami.

Twoja sekretarka powinna być miła. i sympatyczna. Wiele osób denerwuje się, kiedy musi zatelefonować; dlatego chce usłyszeć na drugim końcu linii kogoś miłego i usłużnego, a nie niechętnego im. Dobra sekretarka, a właściwie każdy, kto odbiera telefon, może sprawić, że osoba telefonująca będzie zadowolona, nawet jeśli nie porozmawia z tym, do kogo dzwoni.

Sekretarka powinna kierować się zdrowym rozsądkiem i decydo­wać, kiedy powiedzieć do ciebie: „Panna Adams na linii. Czy przyj­mie pan rozmowę?” Powinna wiedzieć, że z niektórymi osobami musisz porozmawiać, nawet jeśli jesteś zajęty, ale że nie możesz odebrać telefonu w danej chwili. Możesz wtedy powiedzieć: „Tak, poproś, żeby zaczekała albo Me. Przeproś i powiedz, że oddzwonię za dwadzieścia minut” i musisz być pewien, że sekretarka zrobi, co należy.

Menedżerzy chcą mieć sekretarki, które są sprawne w odbieraniu telefonów. Nie można jednak pozwolić na to, żeby działały jak psy-strażnicy, chyba że można mieć do nich zaufanie, wiedząc, iż podejmą rozsądną decyzję. Chcesz ograniczyć przychodzące rozmowy i panować nad nimi, ale nie chcesz się znaleźć w sytuacji, kiedy ludzie przestaną do ciebie w ogóle dzwonić.