Złośliwe telefony

phone-1039052_960_720

Jeśli na drugim końcu linii usłyszysz kogoś wściekłego lub nie­grzecznego, natychmiast odkładaj słuchawkę i powiedz o tym swoje­mu menedżerowi, aby można było podjąć odpowiednie kroki. Meto­da gwizdka, czyli trzymanie gwizdka koło telefonu i dmuchanie nim do słuchawki w chwili, gdy taka osoba zadzwoni po raz drugi, żeby go przed wszystkim uspokoić i dowiedzieć się, w czym problem. Bądź dobrym słuchaczem. Pozwól rozmówcy wylać żale. Jeśli będziesz uważnie słuchał, twój rozmówca uzna cię za przyjaciela, a nie za przeciwnika.

BRC opakowania
http://gqcert.com
Profesjonalna jednostka certyfikująca.
Opakowania BRC Packaging.
  • Nie traktuj skarg na firmę osobiście. Łatwo się zdenerwować, jeżeli odbierzesz skargę jako osobisty żal do ciebie. Jeśli się jednak zastanowisz, dojdziesz do wniosku, że skarga dotyczy raczej firmy. Fakt, że dana osoba zadzwoniła właśnie do ciebie i wini ciebie, nie oznacza, że ty jesteś naprawdę winny. Oznacza to jedynie, że podano tej osobie twoje nazwisko, bo jesteś w stanie zająć się problemem. Nie traktuj tego osobiście. Nie jesteś firmą, nawet jeżeli tak uważasz.
  • Jeśli rozmówca jest agresywny, zachowaj spokój. Po pierwsze musisz go uspokoić, aby dowiedzieć się, co go gnębi. Nie sposób przeprowadzić sensownej rozmowy z kimś, kto wrzeszczy lub klnie. Ogranicz swój komentarz do „hm” i „aha”, aż rozmówca się uspokoi. Dopiero wówczas możesz z nim porozmawiać konstruktywnie.
  • Bądź spokojny i obiektywny. Kiedy ktoś dzwoni, żeby się poskarżyć, to, co słyszysz, może cię złościć. Nie daj tego odczuć ani w wyrazie swego głosu ani tym, co mówisz, bo to, że stracisz kontrolę nad sytuacją, nie pomoże ani tobie ani twojemu rozmówcy. Staraj się być obiektywny w stosunku do tego, co mówi ta osoba, nawet jeśli skarga naprawdę dotyczy osobiście ciebie. Postaraj się zobaczyć problem z punktu widzenia tej osoby, nie tylko ze swojego — wówczas będziesz w stanie udzielić sensownej odpowiedzi.
  • Pozwól tej osobie mówić, aż się do końca wygada. Niektórzy ludzie skarżą się, kiedy nie są źli, ale chcą się na ten temat wygadać. Pozwól swemu rozmówcy powiedzieć wszystko, co ma do powiedzenia. Dzięki temu poczuje się on lepiej, a ty będziesz mógł zadecydować, co mu odpowiedzieć.

Załatwienie reklamacji

Wysłuchiwanie zażaleń może się stać pełno wymiarowym zajęciem, a nie tak powinieneś spędzać czas w biurze. Warto sprawdzić, czy twoja firma nie mogłaby uruchomić jednej lub więcej linii telefonicz­nych przeznaczonych do załatwienia reklamacji. Telefony są tam odbierane przez specjalnie szkolony personel, który potrafi zająć się większością zażaleń, natychmiast przekazuje trudniejsze sprawy właś­ciwym osobom i zajmuje się ogólnymi pytaniami. Zaoszczędzi to tobie i twoim współpracownikom mnóstwo czasu, który, w przeciw­nym razie musielibyście spędzić przy telefonie.

Udostępnienie takich telefonów ds. „reklamacji” dają klientom większą satysfakcję, bo nie ma zwłoki w załatwianiu zażalenia i klienci nie mają poczucia, że łączy się ich kolejno z różnymi osobami, że odsyła się ich od osoby do osoby i że maleje szansa na uzyskanie sensownej informacji.

Jest to znakomity sposób poprawy stosunków z klientami i zwięk­szenia efektywności firmy.

Można np. zatrudnić jedną osobę z personelu, która zajmowałaby się zażaleniami i pytaniami. Koszty pensji płaconej tej osobie zwróci­łyby się z nawiązką, bo zwiększyłby się czas efektywnej pracy a stosunki z klientami uległyby znacznej poprawie.